03-11-2022
Service Design: Gestaltung der Interaktion. Die Erfahrung der Design Group Italia
Design, Antonella Galli, Design Group Italia,
Das Dienstleistungsdesign mag als Nische in Bezug auf die Designdisziplinen erscheinen. Aber die Schaffung komplexer Schnittstellensysteme, die kommerziellen Netzen oder Finanz-, Pflege- oder Informationsdiensten zugrunde liegen, ist ein wachsender Bereich, der für die Verbesserung des Lebens von Menschen und Unternehmen entscheidend ist. Das sagen uns die Designer der Design Group Italia, Pioniere des Dienstleistungsdesigns in Italien.
Was mir sofort klar ist, ist, dass Service Design ein kollektives Projekt ist. Das verstehe ich, als ich mit Edgardo Angelini, Geschäftsführer und Partner des Unternehmens, sowie Peter Newbould und Sigurdur Thorsteinsson durch die Hallen des Mailänder Büros der Design Group Italia gehe. Wir befinden uns im Herzen von Mailands Chinatown, in der Nähe der Via Paolo Sarpi, wo die Italian Design Group einen gemütlichen und unerwarteten Raum in einem der Innenhöfe einer Casa di Ringhiera (das typische Mehrfamilienhaus von Mailand, wo der Zugang über den Balkon erfolgt, der zum Innenhof schaut, N.d.Ü.) eingerichtet hat. Mit fünfundsiebzig Fachleuten, Niederlassungen auch in New York und Reykjavik und Tätigkeitsbereichen, die vom Produktdesign über Marken- und Verpackungsdesign bis hin zum Grafik- und Digitaldesign reichen, geht die Italian Design Group über den klassischen Kanon des Mailänder Studios im Bereich Möbel- und Innendesign hinaus. Service Design ist eine der Grenzen, die das Studio, das heute zur Alkemy-Gruppe gehört, seit mindestens fünfzehn Jahren erforscht, ebenso wie die Gestaltung von Räumen, die als Orte der Erfahrung und Kommunikation interpretiert werden. Ich sehe meterlange Papierbögen an den Wänden, auf denen sich komplexe Diagramme erstrecken, die aus den Bedürfnissen der verschiedenen Projektbeteiligten konstruiert und in Räume, Anwendungen und Prozessphasen unterteilt sind. Dann betrete ich die "Kitchen", die ‘Ideenküche des Projekts’ ein strukturierter Raum mit einer kleinen Bühne, Tischen, Stühlen, Bildschirmen und, an einer Seite, einer Küche. Ein Arbeitsraum, in dem Ideen gekocht werden und in dem Design Thinking-Sitzungen stattfinden. Eine partizipative Arbeitsmethode, von der das Dienstleistungsdesign angesichts der Komplexität, mit der es sich naturgemäß messen muss, nur profitieren kann.
Die Geschichte der Design Group Italia ist sehr prestigeträchtig: 1968 von Marco Del Corno für Produkt-, Marken- und Verpackungsdesign gegründet, gewann die Firma 1979 zwei Compasso d’Oro (höchste italienische Auszeichnung für Design; zwei weitere werden folgen) mit den weltweit erfolgreichen Produkten Tratto Pen und Tratto Clip. Das Studio hat nie seine Mission der Innovation verraten, die in den letzten zehn Jahren mit dem Wechsel zu digitalem und Dienstleistungsdesign interpretiert wurde. “Die beiden Kompetenzen sind miteinander verbunden”, erklärt Angelini, “auch wenn es sich intern um getrennte Bereiche handelt. Service Design wird sehr oft im digitalen Bereich angewandt, aber nicht nur”. Lidia Tralli, Service Design Director, erläutert das Konzept: “Service Design ist eine Erweiterung dessen, was Interaktionsdesign ist: Die Prinzipien der Mensch-Maschine-Interaktion wurden auf eine höhere Ebene gebracht. Service Design versucht, Erfahrungen aus einer Makro-Perspektive zu betrachten, indem es die Interaktion mit allen Kontaktpunkten, die ein Nutzer mit einer Realität oder einem Angebot hat, berücksichtigt. Bei der Gestaltung von Dienstleistungen werden so viele Elemente zusammengeführt und als Ganzes betrachtet, um das bestmögliche Erlebnis zu schaffen, sei es beim Kauf eines Sofas, bei der Verwaltung eines Bankkontos oder bei der Pflege in einem Krankenhaus oder aus der Ferne.
Die Gestaltung einer Dienstleistung durch einen Designer hat eine Besonderheit: “Bei der Gestaltung steht immer der Mensch im Mittelpunkt” bestätigt Angelini, “durch die Ausbildung eines Designers wird auf den Menschen und seine Benutzererfahrung eingegangen. Das Ziel des Service Designs ist es, die Beziehung zwischen einem physischen, digitalen oder dienstleistenden Artefakt und der Person, die es benutzt, zu lösen, um sicherzustellen, dass diese Beziehung aus funktionaler, aber vor allem aus emotionaler und dienstleistender Sicht interessant ist”
Um ein effektives Serviceerlebnis zu schaffen, muss man zuhören: den Nutzern und den Betreibern, um ein Mapping zu erstellen und zu verstehen, welche Verbindungen und Möglichkeiten es gibt, einzugreifen. “Wir kommen an die Seite der Betreiber”, fährt Tralli fort, “wir beobachten sie bei der Arbeit, wir beobachten die Räume, die Werkzeuge, die sie benutzen. Jeder Aspekt ist Teil dieses Mappings, sogar die Art und Weise, wie das Telefon beantwortet wird oder die Wartezeiten.” Ein interessanter Fall, an dem die Design Group Italia kürzlich gearbeitet hat, wird von Chris Miller, Space Design Director, erzählt: “Ein Hersteller von Polstermöbeln und hochwertigen Einrichtungsgegenständen trat an uns heran, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ziel war es, den Kauf, der manchmal mehrere Monate Bearbeitungszeit und die Unterstützung eines Architekten erfordert, zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen. Wir begannen mit dem physischen Geschäft und schufen gleichzeitig ein digitales Umfeld, das die Verbindung zum Kunden über die Zeit aufrechterhalten würde. Nach dem ersten Besuch im Shop wird ein digitales Buch erstellt, das der Kunde einsehen kann und in dem alle Auswahlen gespeichert sind. Für den Moment der Entscheidung wird im Geschäft ein Software-Raum eingerichtet, in dem alle möglichen Optionen digital konfiguriert werden können und ihre relativen Kosten bekannt sind.” Das Service-Design gestaltet eine angenehme Erfahrung rund um eine Kaufentscheidung, indem es alle Möglichkeiten auslotet und den Kunden zum Protagonisten macht. Eine Methode, die sich vorteilhaft auf alle Arten der Interaktion, auch im öffentlichen Bereich, anwenden lässt, um das Niveau anzuheben. Und das eröffnet perspektivisch unendlich viele Anwendungsmöglichkeiten.
Antonella Galli
Photo captions
All images: Courtesy of Design Group Italia
01 and 05 The 3M Custom Innovation Center (Sweden) designed by Design Group Italia
02, 10, 11 House of Wisdom Library, Sharja (EAU), FabLab, VR Learning design. Design Group Italia designed a series of experiences and phygital spaces for experiences and learning for House of Wisdom.
03 A workshop in the Milan offices of Design Group Italia
04, 08, 09 D-Heart by Design Group Italia: the first integrated electrocardiograph that can be independently used by patients and caregivers; winner of the 2020 Compasso d’Oro award.
06 and 07 Blue Lagoon Iceland: new concept for the spa experience and shopping in the flagship store
12 Conceptual map of an experiential space (Design Group Italia)
13 The 3M Customer Innovation Center (Italy) designed by Design Group Italia
14-16 Edgardo Angelini, Design Group Italia Managing Director and partner;
Lidia Tralli, Service Design Director;
Chris Miller, Space Design Director.
